werkprocessen

Woensdag 25 mei, met de post een boek ontvangen. Het blijkt een aanvraag te zijn waarbij wij de vragende bibliotheek zijn. Tot op heden alleen nog maar aanvragen gehad waarbij wij de leverde bibliotheek zijn. In het volgsysteem bibiotheken is de aanvraag makkelijk te vinden bij vragende bibliotheek. Voor de verdere afhandeling heb ik het werkproces erbij genomen. Aan de hand van dit werkproces de aanvraag afgehandeld, ingenomen via BICAT zodat er een reserveringsbon uitrolt en de klant wordt geinformeerd. Vervolgens geconverteerd aan een kaartje zodat hij selfservice proef is.
Nu maar hopen dat ik snel ook eens een aanvraag kan plaatsen voor een klant zodat ik ook bekend raak met het eerste stukje.

Ook nieuw een opzegging van een abbonement met nog een tegoed saldo. Ook dit werkproces staat beschreven en daarmee was het een makkie.

Meer aanbieden

Na een gesprek komen er de ochtend daarna weer nieuwe ideeen en gedachten naar boven borrelen.
De vraag was "Wat doe je als een klant je vraagt naar reisgidsen van de Verenigde Staten"
Directe en duidlijke vraag, waarop in eerste instantie mijn antwoord ook heel makkelijk leek namelijk naar de kast lopen van "Landen en Volken"en vervolgens de "Verenigde Staten". Klant tevreden en ik er weer vandoor.
Ja en nu komt het ! Zou ik ook aan andere materialen denken? Zou ik de geplande lezing van DE Amerikakenner promoten?
Nee ik zou daar tot gister geheel niet aan denken. Mede omdat de klant weet wat ze wil en waarvoor ze komt.

Daar merk ik dat er een stukje eigen irritatie om de hoek komt kijken.
In een heel ver verleden ging ik een koelkast kopen. Ik had me verdiept in welke koelkast het moest worden en wist dus waarnaar ik op zoek was.
Vervolgens ging ik de winkel binnen (ik weet nog precies waar en de naam van de winkel) daar maakte ik mijn wens kenbaar namelijk koelkast merk X type Y en serie Z. Duidlijk zou je zeggen echter tot mijn verbazing ging de verkopen naar een geheel andere koelkast en vertelde me van alles, ook die koelkast was perfect en zelfs nog goedkoper. Met dat bedrijf was het dus XYZ het einde voor mij en ik kan je vertellen ik heb daar nooit maar dan ook nooit meer een stap over de drempel heb gezet of een blik in de etalage geworpen. Hmm dit zegt natuurlijk ook veel over mij als persoon.

Maar goed om bij het inlichtingenwerk te blijven en de belangen van de bibliotheek en de klant zo goed mogelijk te behartigen en daarbij het voor mijzelf in een acceptabele formule te plaatsen.  Bedacht ik me het volgende na de directe vraag van de klant en die eerst serieus nemen en beantwoorden, kan ik natuurlijk wel een bruggetje slaan naar andere materialen en eventuele lezingen. 

Bent u echt alleen op zoek naar dit boek?

Bent u ook geinteresseerd in andere infomatie over de Verenigde Staten

 want we hebben ook nog .... of

we hebben binnenkort een lezing van DE Amerikakenner van Nederland.

Heeft u voor infomatie ook gedacht aan ....?

Als u zich nog verder wilt verdiepen in "het onderwerp"

hebben we ook nog .....over "het onderwerp".

Nu op dit moment zijn die bruggetjes ook nog overwegend gesloten vragen en ik ben me bewust dat open beter zouden zijn. Dit borrelt in mij geest nog wel even verder.

Oh oh wat nu?

Wat nu? Ik heb een klant aangesproken over een kapotte cd, begreep ik later dat we dat niet doen. Het is niet klantvriendelijk!

Bij het controleren was ik nogal verontwaardigd toen ik een doorbroken cd aantrof, vanuit het midden naar buiten helemaal door. Zeker als je bedenkt dat ik samen met een collega de AVM doe en nog geen week geleden hebben we alle jeugdluisterboeken gecontroleerd omdat ze regelmatig problemen geven bij de selfservice. En daar sta je dan met die kapotte cd in je handen. In een flits gaat door mijn gedachten een gezin die een stuk of vijf luisterboeken inlevert en die zijn nog binnen. Toeval? Een collega neemt een boek via de balie in terwijl ik even wacht om de laatste lener van de cd te bekijken. Je raad het al dezelfde naam. Na enige aarzeling stap ik op de ouders af en confronteer ze met de gebroken cd. Inderdaad zij hadden het niet gedaan, man wist van niets, mevrouw bleek wel op de hoogte. Jammer dat ze hem niet even bij de balie is komen inleveren. Mijn woord,dat we ze altijd nakijken bij terugkomst, tegen meneer zijn woord dat zij het niet hebben gedaan. Meneer weet het slim te brengen dat hij mij moet geloven op mijn woord dat de cd's worden gecontroleerd en ik hem dat de cd al gebroken was toen ze hem meenamen. Hij geeft suggestie dat het dus als lener ook wel verstandig is om ze bij lenen na te kijken. Ja, dat is zeker een idee.

Nu vraag je je misschien af heb je ze gewoon in de bieb aangesproken? Ja, inderdaad. Het hoort toch zeker bij de normen en waarden dat je netjes omgaat met de geleende spullen van iemand anders. Natuurlijk kan er iets mis gaan maar dan zeg je dat. Dat heb ik eerder al meegemaakt. Mevrouw wilde het boekje vergoeden dat haar kindje kapot had gemaakt.

Ik heb genoeg stof tot nadenken. Want doordat de leners nog binnen waren en ik heel verontwaardigd was,heb ik meteen actie genomen. Nu ging het allemaal goed, rustig gesproken, geen stemverheffingen zodat het best ongemerkt kan zijn gebleven voor de overige aanwezigen. Vooral van belang wat zijn de regels en wat wil mijn werkgever.

Beste lezer heb jezelf of een collega zoiets wel eens aan de hand gehad? Het kan natuurlijk ook heel goed met een boek. Welke weg heb je daarbij bewandeld en wat zijn bij jullie de voorschriften?

De meneer met het zijde sjaaltje

In deze maand heb ik weer veel geleerd en gedaan. Het een en ander had ik even op een kladje geschreven om te onthouden (maar waar heb ik dat nu weer gelaten) en al het andere is hopelijk wel ergens blijven hangen maar niet direct beschrijfbaar. Eigenlijk had ik dus niet zolang moeten wachten met bloggen Maar lezer wees er maar blij mee want anders had je wel even koffie kunnen gaan halen want eer dat je dan klaar bent. Je kan hier natuurlijk ook gewoon stoppen en niet verder lezen.

Een meneer op leeftijd met een zijde sjaaltje en colbert spreekt me aan hij zoekt op de pc de fietsbandentest van de consumentenbond april 2010. Het blad zelf is momenteel niet aanwezig dus graag via de pc. Meneer had zelf al gezocht maar zonder resultaat. Zelf had ik nog niets opgezocht via deze site maar het leek me geen probleem. Maar nee geen enkel resultaat kwam eruit, de hulp van een collega ingeroepen en geen enkel resultaat kwam tevoorschijn fietsbandentest/fietsbanden/banden/fietsen/april2010 en wat nog meer. Ook de zoek optie waarvan mijn collega zeker wist dat die er moet zijn gaf geen resultaten. Raar? Iets met de licensie? We snapten er niets van. Helaas moesten we deze meneer teleurstellen, meneer ging en ineens kwam mijn collega dat ze het had gevonden de pc kwam niet op het juiste beginscherm. Ik een sprintje naar buiten maar meneer was snel en in geen velde of wegen te bekennen. Balen want deze meneer vraagt het nu vast niet nogmaals, hopelijk herken ik hem aan zijn zijde sjaaltje en kan ik meneer aanspreken. Want ja ik baal ervan dat deZe op het oog zeer makkelijke vraag geen resultaat opleverde. Maar nog belangrijker hoe ging deze klant weg? En komt hij nog terug?

Hoever ga jij?

Kon ik vrijdag meteen de geleerde gesprekstechniek toepassen. Leiding nemen en samenvatten dat wilde ik wel. Snel weg ook! Een meneer sprak me aan of we ook boeken van de schrijver Kirst hebben. Makkelijke vraag, bij de publieks pc liet ik meneer in de catalogus zoeken bij de auteur. Daarna begon hij over een boek dat hij ooit eens had gelezen en hij begon het verhaal te vertellen. Meneer droeg een jas van een bekend zuivelmerk, maar melk

Nieuw nieuw nieuw

Wederom voor mij nieuwe werkzaamheden.
Fantastisch dat de bibliotecarissen aan ons (Anniek en mij) denken en geregeld nieuwe werkzaamheden aanbieden.

Aangevraagde zoek&boek cd's converteren aan een kaartje zodat ze door de aanvrager kunnen worden uitgeleend via de selfservice. Scannen van de barcode lukte niet dus  handmatig overgenomen.

Ook een viertal machtigingskaarten voor automatische incasso die ik heb verwerkt in Bicat. Vervolgens een melding in het systeem dat de klant een kleine attentie krijgt als dank. We hebben leuke en zeer handige leeslampjes, zo lijkt het want ik heb er geen dus kan er eigenlijk niet over oordelen. Dat was een simpele handeling omdat we inmiddels ook al twee keer een uur uitleg en geoefend hebben met Bicat. Dat zijn twee zeer intensieve en effectieve trainingsuren geweest met dank aan de bibliothecaris voor haar goede uitleg en voorbeelden :-)

Zo kreeg ik afgelopen vrijdag ook mijn eerste zoek&boek. Welk systeem ik moet hebben, ben ik helaas al kwijt evenzo de inlog maar alles is terug te vinden in de werkbeschrijvingen .Het gevraagde boek had ik zo uit de kast. Daarna de print erbij en een tweede exemplaar in de map.

Bij de collega's aangegeven dat wij van het AVM-team alle media nakijken. Graag apart houden wat is ingeleverd zodat we die dagelijks meteen kunnen bekijken voordat ze de uitleen weer ingaan. Anders zouden er een flink aantal doorheen kunnen glippen en wij weer opnieuw kunnen beginnen.

Kreeg ik toch nog een fantastisch compliment van mijn Aller Allerliefste nicht. Dat ik er de laatste tijd zo goed uitzie en zo straal :-) Ja, wat wil je na zolang geen betaalde baan (bewuste keuze) een baan waarvan ik (en de mensen in mijn naaste omgeving) vind dat hij perfect bij me pas. De combinatie van dienstverlening, klantcontact, administratief, de computer en collega's . Of ik niet bang ben dat er onvoldoende uitdaging in zit? NEE dat ben ik niet en nu na drie maanden weet ik zeker er zit nog veel meer uitdaging in dan ik voor mogelijk hield. Want als je niet uit de biblio branche kom, heb je geen idee wat er zich allemaal voordoet. Elke dag is weer anders, spannend en bruisend  !

Hoewel ik dit nog niet meemaakte

Sta ik toch geregeld versteld dat er mensen zijn, jeugd maar zeer zeker ook volwassenen, die geen idee hebben hoe ze een boek moeten zoeken fysiek.

Wordt er gezocht bij de eerste letter van de voornaam van de auteur of de titel ???

En dan heb je nog het digitaal zoeken, wat een stuk minder zichtbaar is.

Er ligt dus nog een grote taak want er zijn vast en zeker ook klanten die het niet vragen als ze het niet kunnen vinden. Heb ik dat altijd wel door?  Heerlijk rondkijken zonder te worden gestoord vind ik zelf namelijk heerlijk als ik als klant (natuurlijk) in een bibliotheek ben. Maar hoe herken je de klant die naar iets op zoek is maar niet weet hoe en waar? In de lichaamstaal is vast wel een aanwijzing.



Mooi leermoment

Vandaag meteen op het 'matje' geroepen door een van onze bibliothecarissen,
even mee naar achter ?? Daar bleek het boek te liggen waarover ze een vraag had, of ik er iets vanaf wist mbt de aanvragenlijst. Daar kon ik niet mee helpen, boek nog nooit gezien en de titel zegt me niets. En een dvd, ze geven de laatste tijd vaak problemen bij de selfservice, waardoor de klant telkens naar de informatiebalie komt. Op zich een bekend probleem omdat er in het verleden teveel labels zijn geplakt en dat kan het systeem niet aan. We (wij van de AVM) gaan het oppakken. Even overlegt met Anniek (de andere AVMer) en we gaan ze allemaal nakijken. Mooi want Anniek heeft vandaag klustijd voor AVM en kon er meteen een begin mee maken. Vandaag stond ik een uur ingeroosterd om tjdens het opruimen te assisteren bij de informatiebalie als het daar druk is. Klant kwam met usb om document uit te printen. Usb eerst scannen en vervolgens printen. Veel problemen met printer, collega meegekeken maar de printer blijft traag en weigert na een aantal pagina's. Dus helaas niet een echt tevreden klant door omstandigheden. Hopelijk is dit snel verholpen want ik zag het nieuwe kopieer / printer al staan. Wie weet staan ze vrijdag op hun plaats. Verder nog wat kleine vraagjes gehad en een klant die begon bij de waargebeurde verhalen. Ze wilde drama. Hmm maar wat zoekt ze nou eigenlijk (niet zo gevraagd hoor!) toen bleek ze ook nog boeken over psychologie te zoeken, gedrag, tbs. We waren waar we zijn moesten maar nu nog zoeken, ik heb hem doorgespeeld aan onze bibliothecaris. Helaas voor mij een wachtende klant en die kan je niet laten wachten dus natuurlijk die te woord gestaan. Voor de tbs klant was er inmiddels een prachtig boek gevonden in een andere vestiging en gereserveerd zodat zij tevreden de deur uitging. Ik heb nog even info ingewonnen. Bibliotheek.nl was geraadpleegd met verschillende zoekopdrachten en het boek kwam gewoon naar boven bij tbs. Mooi leermoment zoals mijn collega's het dan noemen. Ze kijken dan met me mee welke stappen ik ga nemen. ja hoor, ze dragen ook hun steentje bij en laten me niet 'verzuipen'